Case

匯通

秘書服務

神等級般的服務

一年之中好兄弟們最歡慶歡喜的月份,卻是房屋租賃業準備勒緊腰帶,將要飲盡西北風過著苦哈哈的日子,業務部的活絡程度在這炎炎酷暑日瞬間降至冰點,辦公室中瀰漫著一股低氣壓,暴雨將至前,業務部主管彷彿是如來佛的那雙神手,撥雲見日帶來了好消息,「辦公室出租啦!!!!」一陣歡呼後,負責服務現場的秘書們(後文簡稱小秘)便開始如火如荼準備迎接這組寶貴客戶的進駐。

小秘們正在熱烈討論這組客戶究竟是何方人物、從事些什麼的同時,電梯門一開還未見到人影,就先聞到那濃濃的香水味和聽見幾個女人嘰嘰喳喳的聲音,六名高挑正妹進場的氣勢,就如維多利亞的秘密的模特兒走伸展台般震懾了全場,「我們是今天要辦進來的公司」,小秘們嚇傻,回過神嚥下了口水,才趕緊著手進行為客戶辦理一些進駐的手續。

客戶進駐的第一天,商務中心幾乎動用了所有人力,因應客戶的需求一而再再而三地調整辦公室的桌椅位置,只因美女客戶希望能符合風水老師的建議前提下,六坪大的辦公室空間,座位還要能舒適且進出動線要方便,折騰一天下來終於安頓好客戶,但是小秘們的命也快去了半條……只能說老天關上了一扇門,一定也會為你開啟另一扇窗,只是從那扇窗照射進來的艷陽和颳進來的強風,你得學著與它共處,這組從事專櫃化妝品的美女客戶,即將會是小秘們面臨服務上最大的考驗。

為了提供客戶乾淨舒適的公共空間,小秘一如往常巡視整理茶水間時,剛好巧遇美女客戶,便主動向她打招呼寒暄,但客戶是個冰山美人並未搭話,只用完美的側臉回應,留給小秘無限的想像,正當小秘幼小心靈受創時,美女客戶說「洗手槽旁沒放擦手紙,是要我將溼答答的手往這件幾萬塊的洋裝上擦乾嗎?」為客戶遞上衛生紙後,小秘以光速飛奔回辦公室向主管報告這件客訴,公司討論評估也認為應提供這項貼心服務,每個月多花一點耗材成本換回客戶對商務中心服務的觀感相當值得啊~~

不少客戶選擇使用商務中心的辦公室,就是因為不需為了設備和環境費心,因此商務中心在公共環境清潔上得付出百分之兩百的努力,清潔阿姨每小時巡檢洗手間是例行作業,但突然有一陣子客戶們不斷反映馬桶座墊和地面不潔的問題,疑似是有客戶不當使用,為了改善此問題,清潔阿姨和小秘改以每半小時巡檢洗手間,不料慘案仍是發生了……美女客戶氣急敗壞衝向櫃台大聲咆哮「你們到底是怎麼管理的!為什麼馬桶坐墊上會有尿、地板上也都是,我都褲子都沾到了!你們打算怎樣!?」小秘趕緊找件乾淨衣物讓美女客戶換上,並立馬將美女客戶的髒衣物送洗。回到洗手間案發現場確實慘不忍睹,小秘心裡犯嘀咕,美女客戶就是因為平常眼睛都長在比頭頂還高的位置,才會連如廁前低頭看坐墊是否乾淨都覺得困難,這還能怪誰~宣洩完受客戶的氣,問題還是得解決,商務中心主管決定安排自己與小秘輪值站在洗手間門外,親切提醒使用人善待環境,三天下來情況改善了,看在客戶眼裡也許覺得商務中心的作法太極端誇張,但是極端背後的真正原因,不外乎是因為比客戶們更在乎也更愛惜每一處每一個角落,當客戶感受到這份用心後,也會不自覺開始愛惜環境。

時光飛逝,美女客戶進駐商務中心的時間半年多過去了,後期有段時間她們常因為國內外往返出差,因此特別請小秘代收到她們公司的信件後發email通知,一開始配合都很順利,直到有天美女客戶從國外打越洋電話來反映「我們客戶使用化妝品後的滿意度問券廣告回信,為什麼在上個月少收到一封?這是非常重要的信,我們會憑此廣告回信提供贈品給消費者,萬一消費者來客訴我們公司怎麼辦?這是商譽的問題!」,小秘馬上展開地毯式搜索,信箱都快被翻到落漆破皮,仍舊沒看到那張薄如雪片的廣告回信蹤影,另一頭也不斷向大樓管理中心確認是否有收到郵差送來的廣告回信,無奈~郵差處理平信只做投遞,不會另外簽收,所以完全找不到紀錄。事情到這地步也只能向美女客戶說明情況,但美女客戶無法接受,依然認定這是商務中心作業上的疏忽,萬能的商務中心主管除了安撫美女客戶激動的情緒外,並提出每周整理一次代收的廣告回信數量回覆給客戶,讓她們即便兩三周不進辦公室,也可以更即時掌握信件的狀況。小秘心裡苦但小秘不說,即便是需要簽收的信件快遞都有寄丟的風險,何況是不需要簽收的平信,但客戶不是拿來教育的,當知道客戶在乎的是什麼,你就必須比他更在乎,甚至若能站在他的立場且顧慮得比他周全,那可說是”揪甘心”的服務了。

轉眼間美女客戶的租約將滿一年到期了,業務部認為這組客戶續約的機率比樂透中獎還低,畢竟她們因為業務量逐漸往海外發展外,使用商務中心期間還與現場的服務人員擦出了這麼多火花,可說是鐵定退租了,就當小秘們議論紛紛時,空氣中瀰漫了一陣撲鼻的香水味,小秘抬頭一看,原來是剛從國外出差回來的美女客戶,她摘下遮住半張臉的墨鏡,瞇著眼揚起微笑說「我們辦公室要再續約一年」。