Case

匯通

秘書服務

隱藏版的服務

小秘A:「今天進駐辦公室的客人是什麼來頭啊?」

小秘B:「聽業務部說好像是一間食品公司在賣糕餅的。」

小秘A:「天啊~好令人期待唷!使用我們商務中心的客戶很少是做吃的,而且又是我最愛的糕餅,我到時一定要捧場一下,搞不好混熟後還可以拿到優惠價~」

小秘B:「妳真的是吃貨…確實,能服務到做食品業的客戶機會是少之又少,他們都會有自己的工廠或店面,但這組客戶主要的市場是在中南部,想要到台北的百貨公司美食街新闢市場,店舖就在我們這附近的百貨公司而已。重點來了~聽說負責店鋪的人是位帥哥,未來他也會常進來商務中心使用辦公室。」

小秘A:「所以你的意思是我不僅嘴巴能被美食滿足,連眼睛也可以被帥哥綁架囉~」

小秘B:「別說我沒給你好康的~那就由你跟帥哥辦理進駐手續,適可而止別耗太久,還有很多事要忙。」

半個多小時過去,小秘B還不見小秘A回來,正準備離開櫃檯去找人,就見小秘A淚眼汪汪回來~

小秘A:「他是帥哥但也是我見過最摳的人!我介紹完環境後,他說有一封信要到郵局寄出,想請我們幫忙,我說我們有提供寄信的服務,計費會依實際郵資另外收取10%的服務費,他說我們這樣收費貴又不合理,然後叫我收費表一一說明,除了房租外還有哪些是使用就要付費的服務,因為他不想花冤枉錢。」

第一次使用商務中心的客人,對於需要付費的服務比較難適應,因此會產生商務中心愛收錢的刻板印象,這得靠時間與客戶互動後才能讓他們習慣~

一個看似平常上班日的畫面,秘書們如往常為客戶收送包裹、接待客戶的訪客,但背景聲音聽到的不是大廳常撥放的優雅音樂,而是聽到此起彼落令人焦躁的電話聲響。

「某某食品公司您好!」

「你們這公司到底有沒有良心啊!怎麼可以用黑心油做糕餅販售給消費者,我要退費外還要求償,你們公司負責人在嗎?叫他聽電話。」

「不好意思,處理相關事宜的聯絡窗口不在位置上,方便留下您的聯繫方式,請窗口與您聯絡好嗎?」

「不用為了想迴避說這些官腔的話,妳他X的,妳老闆是付多少錢給堵住妳這張嘴啊!X!小姐妳這很樣很不道德,這樣的錢妳賺的心安、對得起妳父母嗎?」

秘書們平均5~10分鐘就會接到類似這樣的電話,問候祖宗十八代是基本款,狠一些的就是恐嚇了,雖然秘書們的電話接聽禮儀本來就訓練有素,但連續幾十通電話下來已瀕臨崩潰。這還不打緊,甚至有激動的消費者,直接來到商務中心要找食品公司理論,秘書們先安撫消費者高漲的怒氣,另外趕緊連絡帥哥客戶,無奈地電話不是忙線就是沒人接聽。秘書與消費者者拉鋸了半個鐘頭,用盡辦法終說服了消費者先回去等待食品公司的聯繫。

「你好,我是OO食品公司的曾世帥,貴中心有打給我但我沒接到,不好意思!今天應該為你們櫃台秘書添了很多麻煩,我一整天都在南部總公司處理黑心油風波的事,明天一早想談談之後要請你們協助配合的事。」

商務中心憑藉著服務過N組客戶的經驗,提醒帥哥客戶他們可能會遇到哪些客訴問題,以及提供秘書在電話或是來訪的消費者中,能協助做到什麼樣程度的回應,無非是希望協助帥哥客戶在食安風暴下受到最小的傷害。

「非常謝謝貴中心給予建議和全力配合,能有你們這樣堅固的堡壘,讓我在這片烏煙瘴氣裡頭看到一絲光線,我想另外詢問,貴中心是否有幫人做長期教育訓練的服務?我很喜歡你們的服務精神,希望我們糕餅店鋪的銷售員也可以受到如此專案的培訓,請貴中心報價吧~可以的話,我期望當初為我辦理進駐手續的那位秘書也可以參與其中,她除了充滿服務熱忱,講話也非常清楚有條理。」

幾個月過去,黑心油的食安風波漸漸趨緩,食品客戶公司雖然虧損了不少錢,但慶幸的是他們在退換貨的應變措施做得相當好,仍是受到廣大的老主顧們的支持,另外帥哥客戶也因為危機處理得當,工作職位又晉升了。